ウェブ制作 その４ コミュニケーションはきちんと取ろう！
基本情報ができてなら、更新もするようになって、ちゃんと適宜更新するようになったなら、今度はコミュニケーションについて考えてみましょう！
コミュニケーションというのは、もちろんやり取り、です。
つまり一方的にこちらの伝えたいことを渡すだけではなく、相手から言葉もしっかりと聞いて受け取るということです。
お問い合わせについて、考えてみましょう。
・お問い合わせされた内容への返信スピード
・お問い合わせされた方への返信内容
・お問い合わせされた内容をウェブページへの反映
■返信スピード
せっかくのウェブなのですから基本的にはお問い合わせをいただいてから平日営業日48時間以内くらいには返信をしましょう。
でも無理をする必要はありません。無理に夜中や休みにまで返信してしまうのは、次の質問を投げたときにもそれだけのスピードが要求されます。ですから無理のない範囲でのスピードが大切でしょう。
だからといって一週間も二週間も経ってから返信するのでは質問したことすら忘れてしまっていたり、すでにもうこちらに期待せずに他で解決したりしてしまっているのかもしれません。
タイミングは大切ですね。できる範囲で迅速に回答したいものです。
■返信内容
お問い合わせ（お申し込み）が増えることが重要と考えるのは当然ですが、それだけでなく、ひとつひとつのお問い合わせ（お申し込み）に丁寧に答えることが大切だと思います。フォーマットを使って答えてしまうことは大企業ならよくあることですよね。お問い合わせされた方々（質問者）にはそれでは気持ちが感じられないでしょう。
せっかくなら、フォーマットはあまり使わず（もちろん部分部分、たとえば仕様であるなどは使うべきですね、間違えないためにも）、自分の言葉で説明することが大切なことと思います。どうすれば不明な点がわかりやすくなるだろうか？ということを考えながら返信することが大切でしょう。
ぎこちなくてもいいと思います。
丁寧な方が気持ちも伝わると思いますから。
それはお店と一緒ですよね。どんなにマニュアル化されていても、それだけでない対応の感じのいい店員さんの方が印象がいいですよね？
ですからメールと云えども、その気持ちで取り組んでいきたいものです。
■ウェブページへの反映
よくあるお問い合わせや今まで気付かなかった視点の質問にはその情報を現在のウェブ上にも追加で載せましょう。
多くの質問はきっと質問せずに諦めてしまったユーザも多くいるということだと思っていいでしょう。必ずしも質問があれば、全員質問してくるわけではありませんから。そうなると質問されるということは、ウェブサイトの情報がきちんと伝わっていない場合があるのです。情報が載っていないのか、もしくはわかりづらいのかもしれません。お問い合わせが来たら、ウェブページへの反映も忘れずに行っていきたいものです。
コミュニケーションで大切なのはきちんとフォローすること、対応することだと思います。ひとつひとつのお問い合わせに真摯に応えていけば自ずと評判はよくなると思います。評判が評判を呼ぶのが今のウェブです。twitterの影響なども考えるとそのことも考えてひとつひとつの質問に丁寧に答えていくようにしたいものです。
やり取りはメールだけとは限りませんね。電話でもあるでしょう。ファックスも手紙もあるかもしれません。お問い合わせされた方にそれぞれあった（あわせた）対応をできればさらにいいと思います。
※もしもお問い合わせが全くなければ、それは、
- 情報がすべてわかりやすく載っている
- お問い合わせする先がわからない
- 返信がよくない評判がたっている
1.であれば問題ありませんが、2.や3.である場合があります。2.に関してはユーザの導線を何度も検証してみましょう。3.であれば、地道に上述の通り、丁寧に実践していくことが一番の近道であると思います。